关于家政服务业的调查报告

目前家政服务业在我国如雨后春笋般茁壮发展，据统计全国现在已经登记注册的有8500多家，它们的出现和服务是适应社会高速发展和行业分工的需要，但其中也是良莠不齐的。家政服务业主要是指清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、客户、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。家政服务的用工形式分为：全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务为计单位的形式；全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。

为此，我们结合我市家政服务行业的现状、问题以及前景做了大量调查，并结合当前大学生就业和再就业的状况分析如下： 

一、     家政服务业的现状及问题的分析

１、目前的发展及管理。据合肥市工商行政管理局资料显示，近几年濮阳市家政服务公司的登记数量迅速增长，具体如下图：                                 濮阳市家政公司增长情况

从图中可以获悉家政公司的发展速度是非常快的。据濮阳市状元家政公司负责同志介绍：现在每天到公司登记的客户有近30人，也有16人左右的家政服务员前来登记找工作。火爆场面令许多人对家政服务业的前景非常看好，于是便有一部分人纷纷投资家政业。

目前从事家政服务业介绍的机构分为劳动保障部门开办和社会（非劳动保障部门）开办两种。劳动保障部门开办，主要是由省、市、省、区四级劳动保障部门所属就业服务机构管理，公共职业介绍机构承担，社会开办形式较多，主要是社会团体开办，企业自办，集体和个人开办多种形式。

目前大部分家政服务企业都是由劳动和社会保障部办的和企业自办形式出现，主要为解决城市下岗职工在就业而设立的。而家政服务业作为一个新的产业出现，民营和个体家政公司正在迅速崛起。这些公司在管理工作上一般比较正规，有严格的服务规范，工作标准和收费标准，能够较好地按照服务信誉，有些机构还对服务员进行培训，提高服务员的业务素质，以满足客户要求。

２、我市家政服务业的主要服务形式。家政服务业主要是指清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等以家庭成员为服务对象的行业，它是由家政服务员、客户、家政公司三个方面形成，他们构成了家政服务市场的供给、需求与桥梁的三个方面。家政服务的用工形式分为：全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务为计单位的形式。

３、家政服务业存在的主要问题。

（１）权益保障机制有待健全

在我们发放的300份调查问卷中，收回292份，调查对象大部分为女性，３５岁以下有86人，这部分人群主要是大学生， 35岁以上的有222人，这部分人中从事家政服务员的有164人，请过家政员的有34人，家政公司的人有14人。经整理研究得出，有48%的人出现以下情况：与家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的权责利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签定服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用家庭发生纠纷争议，难以处理。由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善解决方法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务业发展步履艰难。此外家政服务就业实体的发展需要加强引导和扶持帮助。有的地方已有优惠政策，但落实不够，需要协调解决。

（２）家政公司与服务人员和客户之间的管理和登记存在漏洞，产生大量问题

A、不少家政员服务自身素质较低，有的接受文化较少，有的因种种原因没有参加达培训，服务质量低，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等等。据调查，相当一部分聘请家政服务员的客户对自己的家庭安全问题颇为忧心。如家住邮电新村的刘先生就是一个聘请家政服务员的受害者,本身作为某公司高层管理人员的刘先生，因为自己与妻子的工作都很忙，所以就聘请了一个住家家政服务员照顾小孩。但去年8月的某一天，家政服务员连个招呼都不打，就突然从人间蒸发了。离去的时候还“带”走了一些值钱的东西。尽管刘先生在当地派出所报了案，但是由于家政服务员的身份证是假的，至今也没有抓到人。

在接受过调查的部分客户中，大多数人对聘请家政服务员的安全问题都表示担心。有一位陈女士，一提到家政服务员就感到头痛，因为两年内她已经换了14个家政服务员了。她说，这几十个家政服务员都是因为有些手脚不干净，自己担心家庭财产受损失，加上他们打扫房子的卫生不够彻底，不得已才把他们换的，现在又雇请到了一个家政服务员，干得还算不错，但自己还总是担心。不知道会是哪一天，家政服务员会突然走人，甚至可能把自己的珍贵物品偷走。此类现象，原因是复杂的。调查中，一位家政公司负责人分析，这种事情的发生，除了家政服务员素质不高外，客户对家政服务员不够友善也是主要原因之一，如果客户能够主动友善的与家政服务员沟通，像以上这种现象会减少很多，他认为，不少家政服务员是因为受不了客户的气后为了报复才铤而走险的。以上现象综合说明家政服务员素质急需提高。

B、部分客户对家政服务人员的要求苛刻、态度不友好，歧视家政服务员，造成家政服务人员出现“低人一等”的心理，以致于出现一系列问题。

 据《都市报》载：在洛溪新城做家政服务员的钟姨今年４５岁，她的主要工作是替客户李先生一家买菜做饭，同时兼做一些清洁卫生等家务活动，按理说这份工作还算是不错的。但当该报记者在某菜市场遇到她时，却见她正在看一则《招聘家政服务员启事》。她告诉记者，因为客户夫妻生意忙，顾不上正在念初二的儿子，所以就看中了她这个会做川菜的四川老乡。虽然她的厨艺让李先生一家都感到很爽口，更是一项新的就业增长点。由此可见，家政服务行业现在已经成为就业市场中的一个新领域，其未来的市场发展前景也是十分广阔的。

(2)市场对大学生家政服务员的需求猛增。随着我国改革开放的深入，大量外籍人员进入我国工作，他们这一群体对家政服务员的需求都是高要求的，需要综合能力强、高素质的家政服务人员。而且，据了解新时期白领阶层工作节奏快和对生活质量的高追求，大学生家政服务员的需求就日益明显。据新华网报到，河北某职业技术学院家政专业学生利用暑假实习的机会前往北京、上海、所到之处都被抢聘一空。大学生家政用务员不是传统的基本家务劳动，而是一般人难以做到的如：家庭理财、室内布置、幼儿教育、心理学、英语口语、茶艺、插花等知识。这样的高素质家政人员，不仅少，而且在社会上层人士中急需。他们是为提高生活品味而聘请的。据《江淮晨报》报道安徽新华学院人文艺术学院文秘专业的小李、小唐为适应社会对高素质家政服务员的要求已前往北京从事家政服务员工作。

2006年全国按产业分组需求人数占同季度总人数比例如下图所示：

此图反映出我国第三产业对劳动者的需求还有很大的发展空间。

２、丰富的劳动力资源

从我国劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国城镇下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增长的劳动力800万，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。据《新华网》报道：2006年全国普通高校毕业生人数为413万人，比2005年增加75万人，而2007年全国普通高校毕业生人数将达495万，比2006年增加82万。从而产生巨大的就业压力，这种局面要求我们开拓新的就业领域。而家政服务业作为新兴行业迅速在中国崛起，我国的剩余劳动力填补了家政服务服务员空缺。

综上，在我国对家政服务尤其是高质量的家政服务有大量的需求，而我国又有丰富的劳动力资源，甚至是富余的。那么把就业问题和家政服务业完善地结合起来，这不仅仅可以解决现实的问题，而且可以保持社会稳定，有利于和谐社会的构建。

三、如何把家政服务和就业相结合、构建和谐社会

1、家政服务业领域的扩展

随着社会的发展，传统意义上的家政服务业（简单的洗、扫、烧），已无法满足客户的需求。根据我们的问卷调查及有关资料的显示，市场上对于家政服务人员的服务要求更具备专业化和综合化。也就是由传统的体力型逐渐向体力与脑力相结合的复合型转变。

     根据调查中国正处于生育高峰，2005年我国全年出生人口1617万人，出生率为12.4‰，但是由于没有育儿经验，于是月嫂便应运而生了。月嫂主要是对于孕妇和产妇进行护理的专业人员。而且若干年后，我国会有大量的学龄儿童出现，需要既能照顾小孩生活的同时有能辅导孩子学习的综合型服务人员。

根据统计显示，我国现在已进入老龄化社会，老龄化人口增多。年轻子女又无太多时间照顾老人，而老龄化人群又大多是病弱型群体，针对这种情况，家政服务中又有了一种专门护理病人、老人的人员，这就需要他们掌握一定的护理、医疗知识和经验。

以上就是家政服务业中对体力与脑力相结合的复合型服务需求的典型，但是目前这些市场大量存在的同时，我们的家政服务人员的素质却远远无法满足，那就需要专业的教育支持：

2．家政服务业需要专业化教育的支持

随着我国经济的不断发展，市场对专业性家政服务员的需求不断增长，面对这一市场趋势的变化，国家应该加大对家政服务人员专业教育的力度：

目前，不管是哪一类型的家政服务人员，都缺乏一种系统性的专业技能培训，很有必要开设各种有实用性、针对性的对口家政服务人员培训班，统一集中培训初级、中级、高级和星级等不同档次的家政服务人员，以适应家政服务市场不同层次的客户需求。建立培训机构应重点抓好以下六种类型：

（1）、培训初级、中级家政服务员。据家政服务市场的有关调查资料显示，初级和中级家政服务员已符合绝大部分家庭的基本需求。但目前此类型的家政服务人员，良莠不齐，标准不一，欠缺规范统一的服务水准。因此必须加强对家政服务人员实行统一教材，集中培训，并进行必要的行为技能训练，提高他们的综合素质和服务质量，使他们掌握必要的家政服务技巧，经统一考试合格后，发给他们职业资格证书，使他们在从事家政服务工作过程中，能做到行为规范，持证上岗，以进一步规范家政服务行业市场。

（2）、培训大学生家政服务员。时下有些家庭已由原来需要“普通型”的家政服务人员转向需要“知识型”的家政服务人才。他们需要的不仅仅是停留在能做一般家务工作的基本要求上，而是更加需要那些高学历、高素质、既能做好家务工作、又能辅导其子女学习功课、能向纵深层面发展的"全能型"家政服务人员。例如今年年初，上海的“来邦家政”、“家利来家政”、“上海政网”以及“博心家政”四家家政服务公司，从河北首批引入了经过严格培训后的１３名“大学生家政服务员”，出现了大学生家政服务员在上海紧俏上网的良好局面，并在上海家政服务员市场取得了较好的反响，一下子就有近百个客户通过直接登记或电话、网络预订等方式，希望能雇上一名“大学生家政服务员”。这使得一些家政服务公司虽然手中早有订单，但终因“巧妇难为无米之炊”而无法满足客户的需求。这是向家政服务行业市场发出的一个全新的信号，体现了“大学生家政服务员”在家政市场中的可喜前景。在大学中开设家政专业课，使家政服务业走专业化道路，这种专业化根源在于教育。通过正规的校园教育式培训，使学生掌握更多的劳动技能与专业技术，如医疗常识问题。专门的月嫂等。通过学校教育。使中国男家政服务业走向世界。并与国外家政服务业接轨。如果单单学习外国的管理技能与服务技能，不如从根本上改变,从本质上创新。另外，要从根本观念上改变旧思想对家政服务的曲解，树立现代家政服新形象，这样不仅可以缓解我国大学生的就业压力，而且可以弥补我国高素质家政员的空缺。当前我国每年都有部分大学毕业生不能就业，这就需要我们开拓像家政服务市场这一空白地带。教育要真对着一状况开设家政课，鼓励没有就业的毕业生进军家政服务业。

（3）、培训高级、星级家政服务员。近年来广州、深圳的家政服务员市场，逐渐出现了“高级和星级家政服务员群体”，并已经陆续进入了部分富裕家庭，且赢得客户们的欢迎。打造一支高级和星级家政服务员的名牌队伍，是有很大的市场发展潜力的。不过，对于培训这类型的家政服务员，必须做到高标准、严要求。其培训的必修课程应当包括以下内容--家政职业道德、相关法律常识、卫生常识、家庭礼仪、服饰化妆、家庭活动安排、人际交往、家庭中西餐制作、衣物洗涤熨烫保管、胎教和幼儿教育、婴幼儿和孕妇产妇以及老病人的护、家用电器电脑摄像机的使用、家庭理财等等；此外，还应当选修机动车驾驶、中西药膳、中医美容、推拿按摩等其他技能，使该类型的家政服务员能真正达到高级或星级的服务水平。

（4）、培训涉外家政服务员。有些到中国创业的外资企业老板或在企事业单位工作的外国人家庭，一般情况下比较难找到合适的家政服务员。因为这些外国人当中多是一些高收入的家庭，他们对家政服务员的服务质量标准有相对较高的要求，但倘若能进入他们的家庭做家政服务员，月工资也会比一般家庭的要高得多。通常情况下，茂名地区一般月薪约在800－1500元之间，若在珠江三角洲地区每月会有2000－4000元的优厚薪酬，但是，这类家政服务员也不是一般人想做就能做的，必须得有这方面的专长，至少应具备两大方面的技能：一是要懂得一些英语，能够用他们熟悉的语言互相交流沟通；二是要懂得西餐制作，掌握中西餐文化的口味差别。对于这些方面的要求，菲佣及韩式管家就很被看好，因为他们的服务已达到了规范化和制度化的程度，无论走到哪儿，服务都不会"变味儿"。相比之下，目前国内的家政从业人员，虽然有部分是有大专以上的学历，也具有一定的英语水平，但却很少有从事家政服务员工作的经历，往往易给外籍客户留下“自我意识太强，服务意识太差”的印象。因此，"涉外高级家政服务员"绝不仅仅意味着高学历和高工资，其实服务质量高才是第一位的。所以，涉外家政服务员班除了要进行一般家政服务员必修的课程内容培训外，还应强化训练西餐制作、家事英语、东西方礼仪等等。

（5）、培训月子护理家政服务员。现在有很多年轻的妈妈，在坐月子里由于经验不足，很想找一个对坐月婆和婴儿都有护理经验的家政服务人员帮忙料理。但目前这方面的专业人员却少之又少，很有必要培训这方面的专才。如果能够有计划、分批次、有重点地选择培训有较高学历、有较强的服务意识、有较好的素质修养、兼且懂营养、懂医学又熟悉婴儿护理的高级家政服务员，这肯定是大有市场的。

（6）、培训男家政服务员。一般的家政服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。但在现实生活中，有些家庭确实很需要男的帮忙料理。比如有些家庭的男性病人、老人，就很需要一个有力气的、能将病老人抱上抱下的、给他换洗没有尴尬的、有些重家务活必须男人来干的男性家政服务员。但目前这方面的男性家政服务员几乎是空白。如果能培训好这类型的男家政服务员，肯定会有较大的服务市场。男家政服务员的培训内容，除了有针对性地进行必修的课程培训以外，还应该加强训练一些男性平时接触较少的项目内容，比如护理要领、下厨技巧、菜式安排--每餐的菜式多样化、一周内菜式不重复等等。对于这类男家政服务员，也是目前家政服务行业市场很需要的。

总的来说，培训多层次、高档次的各种类型的家庭家政服务员，完全可以根据家政服务行业市场和时代需求以及各种类型家政服务员等级的高低来决定他们不同的培训内容。每一种类型的家政服务员，都可以具体划分为不同的等级：初级、中级、高级、星级；培训的内容多或少或根据其不同的等级来决定；月薪的高低也可按其素质技能与级别的高低来执行。这样把能够把竞争机制引进家政服务行业，使该行业成为一个充满竞争活力的热门职业，这才是家政服务行业市场今后发展的大方向和新出路。

目前我国国企有大量的下岗职工亟需就业，我们应当根据这一事实加大对家政服务业这一新行业的宣传力度，使大量的待就业人员这一群体充分了解这一行业，使其转变就业观念。然后根据自身情况，有选择的培训不同等级的家政服务员，从而走向再就业。目前我国的教育已经从精英式教育转向大众化教育，大学生应该知道这一事实，转变择业观念，向尚未充分开发的家政服务业进军，从而寻找新的创业途径。

3、将家政服务和就业工程合理结合，构建和谐社会     

（1）管理部门加强监管和支持力度

A、管理部门加强监管

十届五中全会以来，大力发展服务业已经成为我国的国策。我国的服务业建设将进入一个新的发展阶段。家政服务业是城市服务业的一个重要的组成部分，它为千家万户提供着二十大类专业服务，为“为民、便民、利民、安民”方面发挥着独特的作用，为和谐社会的建设作出了积极的贡献。在每一行业的发展过程中，总会遇到许多阻碍与难解的问题，况且服务业涉及的范围很广，涉及社会的方方面面。因此要想建设一个健康、正规的家政服务业，需要全社会的共同努力，包括政府的指导、法律的规范、教育体制的转变等。

    有关政府部门，发挥政府在发展家政服务中的主导作用。政府要加强宏观管理，责成有关部门承担相关的管理职责、强化管理、予以规范。目前市场上的家政服务业极其乱，在工商部门登记注册的仅占28%，有些家政服务公司无营业执照。其性质属于非法经营，再有前面所提到的现状。工商部门应简化程序，依法登记、对符合法定程序、材料齐全的，要尽快办理相关手续。对下岗失业人员从事家政服务个体经营的，凭《再就业优惠证》免收工商行政费。要加强市场监督，对无照经营家政服务业的，政府要加大整治取缔力度。维护市场经营秩序。

    政府在维护市场方面，出台相关政策，规范行业内部的规范化。在市场竞争方面，为了防止不正当竞争，防止公司之间的矛盾纠纷，政府出面，帮助行业成立家政服务行业协会，协助制定符合社会主义市场经济要求的家政服务业管理办法。

政府要采取措施切实转变人们的观念，不仅仅是出台法律法规来要求行业如何解决，更应将注意力放在人们的思想观念上，如政府应切实加大宣传力度，坚持正确的舆论导向，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用。树立一批管理先进、服务一流的家政服务公司作为典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业的产业化发展，为企业发展创造良好的环境。提供一个以政府为导向的家政服务业优秀事迹、优秀服务单位展示窗口，以正面事例为依托、用事实来说话，转变传统家政服务业在人们心目中的印象。动员社会摒弃对家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念。转变人们的择业观念，鼓励社会群体积极参与家政服务活动。解决我国下岗人员的就业与再就业问题。

    政府部门还应发挥宏观调控的作用。正确引导企业如何正确发展。由于受到利益的趋使，社会劳动力盲目拥向一个行业，进而使该行业一度膨胀。但这种现象是不正常的，因为受供求关系的影响。家政服务业同样应该遵守这一法则。为提高就业率，运用政府手段将下岗人员引到服务业。与发达国家从事第三产业的人员占全部从业人员的60%相比，我国仅为26%。这之间的差距完全可以缓解当前的就业压力。

B、管理部门加大支持力度

从菲律宾的经验,也从我国家政服务业的长远来看,保护家政工权益相关法律的建立仍然是需要向《劳动法》靠拢的。我们认为家政工所从事的劳动，与法律规定的“劳动者”从事的劳动有很大共性，完全将其隔绝到《劳动法》之外是不不合适的。该法律中很多条款也适用于家政工这一群体，因此可以可以考虑在《劳动法》增加一章，专门针对家政服务工作出特殊规定，起到保护家政工人权益目的。也为规范家政服务市场，协调和保护家政工、客户和家政公司之间的利益。

家政服务业具有部分公益性，初始阶段仅靠企业自身发展远远是不够的，政府应给予更多的关注。我市的家政企业大多数靠自身的力量来发展，企业规模小，还未完全走上产业化、社会化的道路。政府应当根据家政服务业的特点实行税收政策扶持，制定促进我市家政服务业的发展财政政策并根据家政服务业从业人员灵活就业的特点，建立与之相配套的社会保障制度并加以落实。

（2）家政服务公司自我规范

家政服务业的发展，需要管理部门的管理规范，也需要其它部门的积极配合，但最主要的是企业自身的规范发展。

A．为规范行业和方便行业的管理，家政服务公司必须在工商局事先登记注册，经过工商部门的审核后在颁发营业执照，并且要接受工商局、劳动保障局的监督管理。家政公司是沟通客户与服务人员之间的桥梁，家政公司应持有一种诚信的态度对客户和雇员双方负责。

家政服务公司必须严格规范管理，对于公司内部的服务人员都应在事先进行详细的身份调查，如身份的确认，谨防身份证的假冒，健康问题的检查，应一切按事实填写，对于一些不该从事本行业的人员应不予登记注册，如患有传染病的。公司不仅对于这些基本问题进行调查，更应严格考核服务人员的技能、技术等，不可过高评估服务人员的技能，以仿造成劳务中的纠纷，根据调查及有关资料报道已有许多的事例发生，温州市一家家政服务公司由于缺乏对于家政服务人员的事前登记，致使王女士白白被家政服务员洗劫，后来发现服务人员所持身份证是假的。

规范登记应有必要的讯息：如身份证、健康证、外来人口流动证或下岗证、政府出示的证明等。其中必须保证身份证和健康证的真实性。

B．家政公司除了要保证家政服务人员的身份等真实性外，同时家政服务人员的权益同样应受到保护，家政公司必须对每个客户提供信息的真实性给予调查，并验证。有关报道指出，一些中老年男性往往利用家政服务公司不对客户严格调查的缺陷。因此用假身份证到家政公司雇佣家政服务员，并对她们进行性侵犯。客户侵犯服务人员的例子已经数不胜数，这些一方面给家政服务人员造成了极大的阴影，另一方面让社会造成对家政服务业的误解，且留下了不好的印象。

为了避免这类事情的再次发生，家政公司必须做到对客户资料的准确掌握。如住处、身份证、客户的职业及家庭成员状况进行详细调查。

另外，针对有不良记录的客户应限制其雇佣的人选，并列入黑名单，不仅如此为了防止其在其他地区作案，建议有关部门将其作案手段与资料上传网上，以及时告知其他家政公司，防止“黑户”在侵害其他服务人员。

家政公司应树立一个让公众信任的品牌，将所有不应该发生的尽可能不发生，其中家政公司对客户和服务员的调查必不可少。

C．当家政服务公司将服务人员推荐给客户时要持有认真诚信的态度，雇佣关系确定后，还应对服务员的服务质量进行跟踪监督考核，家政公司对于在本公司登记注册的服务人员制定严格的考核制度。如发现问题及时解决、调整，在调查中发现有56%的家政服务员与客户发生了纠纷争议没有得到很好的处理。家政公司也没有进行调解，最终导致服务人员“开溜”并“带走”了客户家的东西。如据港湾家政公司的员工介绍，他们公司的曹阿姨在服务过程中与客户发生了争议，想辞职，当她来家政公司所诉苦的时候。家政公司及时安抚她的情绪，并给她讲解，调解曹阿姨与客户的矛盾，最后双方在心平气和的情况下相互承认自己都有过失。

在家政服务员服务的过程中，家政公司应当在家政服员的过程中，家政公司应当时刻了解工作进展情况，跟踪考核服务员服务的质量，并仔细调研客户是否侵犯服务员的权益，努力使两者之间达到一种和谐友好状态。也使雇员、客户和家政服务公司三方达到和谐共赢的良好局面。

D．家政服务人员与客户二者之间的关系，有的很融洽，有的却很不理想，要调节好两者之间的关系，事后调查也是一项重要的环节。它主要包括三个方面，分别是质量评估、问题总结和客户积累。

家政服务公司应与客户之间形成一个网络联系，公司向客户输送服务人员，客户及时将各方面信息反馈给公司，形成一个良性的循环，首先和每个客户交谈的必要步骤是填写质量评估表，强调服务人员在整项工作中的质量、效率，是否按时、按量完成，是否达到客户的要求，是否可以确实达到为客户解忧的程度，以便家政公司针对性进行调整、提升。在这一点上位于我市城隍庙古玩城隔壁的“合美”家政公司做的非常好，24小时人工服务电话，及时调节客户与服务员之间的关系，直至两方均满意为止，且客户都有及时反馈服务质量的好习惯。

其次，家政公司应成立一个部门，专门对市场中出现的关于客户与服用务员的问题进行整理，总结，以便再次犯同样的错误，并预测服务过程中可能发生的新问题，以便及时避免尽量做到万无一失，只有这样，家政公司才会在日趋竞争激烈的行业中立足，其实，我们周围也不立这样做的例子，但毕竟没有被大多数公司采用，绝大多数还是只顾利益，不顾长远发展。为此，我们走访了位于宁国路社区服务中心的“徐敏”家政服务公司，该公司表示他们已意识到了这一点，只是并未重视，他们表示以后会慢慢采纳我们的建议。

最后，家政公司应与广大的新、老客户形成牢固的特定关系，不断地从客户手中积累相关资料，不断地更新管理、培训方法，尽量使家政服务公司、服务人员、客户三者之间形成一个良好关系。

（3）家政服务人员自我完善

    先看一下中外的对比。北京爱侬家政公司办公室主任谭燕说，菲律宾女佣之所以出名，是她们已彻底职业化，有归属感、责任心，不觉得自己低人一等，也不认为客户高人一筹，我们目前还未能达到这样的标准，这就是我们当前亟待解决的。由于过去雇员自身文化水平低，未经过技术、专业、文化等相关的培训。所以就出现了一系列问题，让我们一一来针对解决。

   A、家政服务人员文化素质过低，高中以上战83.9%，大专以上16.1%，该怎样来提高她们的素质呢？社会上要给予更多的关注给家政服务员，成立家政服务员素质提升培训中心，培养一批专业的师资队伍，专门从事对家政服务员的文化教育，整体上提高家政服务员们的专业素质，在理论上把好这一关。

   B．调整心态，适应家政服务工作。作为家政服务员员本人，应正确认识同客户之间的关系，要从心理上认同自己在做一份很正当的工作，克尽职守，做好自己本分的工作。当遇到危及名誉和生命等问题时，应有正确的眼光看待它，正确地处理它们。作为大学生更应该摆正自己的心态，用心去接受这一工作，不仅大众会理解，而且自己可以在这个职业上很好的发展，取得更大成功。

C、技能的掌握和经验的积累。家政服务员为了适应此行业的细化和专业发展的需求，应积极主动接受国家对此行业的培训，主动接受教育、学习〈分为大学生的在校学习和下岗职工的再学习〉在思想和行动上积极响应国家的号召。除了学习理论上的知识，家政服务员更应该向有经验、优秀的星级服务员交流与学习。在工作中，加强自我经验的积累，使传统服务员和综合素质高的人员形成一个“学习型”氛围。

 （4）客户理解和支持家政服务

“请家政服务员难，请好家政服务员更难！”这个问题一直困扰着中国许多城市的客户，尤其是老年客户在这个比俄罗斯整个国家人员[1.427亿]都多的庞大的老龄人口中，有36.4%的人需要保健指导，有45.2%的人需要应急护理，事实上这两样只有14.8%和0.7%的人得到了服务。随着中国城市化的发展，越来越多的家庭正在变小，几代同居共享天伦的场景应急越来越少，更多的人特别是老年人独自生活，需要提供生活照料。既然客户如此需要家政服务员，为什么二者总是相处不和谐，为什么客户老是爱抱怨呢？我们主要从以下几个方面入手：

首先，作为广大的客户，首先应摆正心态。从平等的角度与家政服务人员相处，尊重他们的人格、劳动成果，摒弃传统观念中服务员“低人一等”的思想。严格履行雇佣合同的义务，站在人性化的角度来看待当今的家政服务人员。如我市梦园小区的王先生直称：“我要他们干活是我的权利，不然我花这多钱干么”这样的客户就应从旧思想中摆脱出来。从这点我们可以看出，客户的道德问题也是值得我们关注的。《新安晚报》报道越来越多的服务人员遭到客户的侵权甚至人身侵犯。为此，客户不仅在实际中要积极配合服务公司、服务人员的工作，更应该在观念中得到重视。

    其次，更多的客户应了解当今的家政业及当今家政服务员的市场价格。合肥市有好多老人对市场通过培训认证的家政服务员价格不太了解，认为按等级分的800——1000元，1000——1200，1200——1500元是一个天价，许多人辛辛苦苦半辈子，退休工资只能付一个高级家政服务员的工资。老年人由于经济能力所限，请家政服务员的首选并不是高素质、技术全面的家政服务员，而是低工资的家政服务员，孰不知，省了钱也省了服务质量。在此，客户就应考虑清楚，选择了就不要后悔。若对这一行情了解很清楚的话，就会减少对家政服务员服务不满意情况的发生了。所以，社会上要请家政服务员的群众就要积极关注我们的家政服务业了。这样，就形成了一个良性的循环，我们何乐而不为呢？

最后，明确自己与家政服务员的关系。这主要存在两个极端。一是不把家政服务员当人看，简直就是钱换来的奴隶；一是混淆二者之间关系，过分于服务员保持亲昵[主要是老人及单身族]。所以，作为客户来说，应首先明确。家政服务员是一种正当的职业，我们应以合理的眼光来看待它，不要把服务人员当牛马，也不要把他们当儿女，在生活中严格规范自己的言行，进行适当地沟通及交流，使二者更好的相处、配合，达到两全其美的局面。

当前,一方面我国经济已进入快速发展的新时期,人们的消费结构发生了很大的变化,劳务消费在全部消费中所占的比重不断增加。随着人民生活水平的提高、消费观念的改变,家庭对社会家政服务的需求将进一步扩大；另一方面，每年有大量的劳动力资源没有得到充分的利用，以及在每年剧增的大学毕业生中有的却无法就业，导致一个有着巨大市场潜力的中国急需一个新的行业来解决劳动力资源的剩余，而家政服务业作为新兴行业迅速在中国崛起。

就发展家政服务业，有利于创造大量的就业岗位。就业是民生之本，没有充分的就业，就没有人民群众生活水平的普遍提高，就没有最广大群众的安居乐业，就无法实现经济社会的持续快速健康协调发展。家政服务业是就业容量非常大的行业，每年可吸纳大量人员再就业。

家政服务业在促进国民经济和社会发展中将发挥重要作用。在政府的扶持下：某家政服务公司的180名本市下岗工人享受到国家规定的社会保险和劳动保障，还使得部分待就业大学毕业生在高素质家政服务市场取得一席之地。在逐步完善家政行业规定的同时，政府有关部门要继续落实好扶持下岗人员和大学毕业生就业的相关政策，有利于社会的稳定，更好的构建和谐社会。